尊敬的孫艷委員：

??您提出的“關(guān)于加強(qiáng)對(duì)物業(yè)監(jiān)管方面的建議”的提案經(jīng)有關(guān)部門已轉(zhuǎn)到我局：

??感謝您對(duì)物業(yè)管理工作的關(guān)心和支持。

??針對(duì)您提案中涉及鐵嶺縣物業(yè)管理工作中的有關(guān)問(wèn)題回復(fù)如下：

??一是建立詳細(xì)的物業(yè)管理規(guī)章制度，明確責(zé)任和權(quán)利，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管要求。

??我們?cè)谖飿I(yè)監(jiān)管工作中，都是嚴(yán)格按照《國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例》和遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行的。今年，我們鐵嶺市又制定了《鐵嶺市物業(yè)管理?xiàng)l例》，里面各項(xiàng)規(guī)定都比較全面細(xì)致，即規(guī)定了主管機(jī)關(guān)監(jiān)管部門的責(zé)任，也明確了其他管理部門的工作責(zé)任，即明確了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也明確了業(yè)主的權(quán)利，只要我們遵照?qǐng)?zhí)行，加強(qiáng)管理，物業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定能再上一個(gè)臺(tái)階。

??二是定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和監(jiān)測(cè)，包括對(duì)維修、清潔、安全等方面進(jìn)行檢查和評(píng)定。

??在日常監(jiān)管工作中，我們鐵嶺縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局城市發(fā)展服務(wù)中心根據(jù)《遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》，組織制定了《鐵嶺縣住宅物業(yè)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，從客戶接待場(chǎng)所、服務(wù)人員、基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)、小區(qū)標(biāo)識(shí)、信息化平臺(tái)、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理，消防安全防范及消防設(shè)施管理、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)和安全防護(hù)、裝飾裝修管理十二個(gè)方面規(guī)定物業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在日常巡查監(jiān)管的基礎(chǔ)上每年開展一次物業(yè)企業(yè)星級(jí)評(píng)定工作，同時(shí)，還建立“紅黑榜”評(píng)價(jià)機(jī)制，有力地促進(jìn)了物業(yè)企業(yè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。

??三是設(shè)立監(jiān)管部門或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管，確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

??按照《遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》，省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門和市、縣房產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。

??四是加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理公司或物業(yè)服務(wù)提供商的監(jiān)管，對(duì)其資質(zhì)和信譽(yù)進(jìn)行審查，并簽訂嚴(yán)格的合同約束。

??為確保物業(yè)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，我們鐵嶺縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局嚴(yán)格落實(shí)《遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》各項(xiàng)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的日常巡查檢查工作。并組織開展了物業(yè)企業(yè)“星級(jí)評(píng)定”、“紅黒榜”評(píng)定工作，有效地促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升?，F(xiàn)在，我們凡河新區(qū)的物業(yè)企業(yè)多數(shù)為前期物業(yè)，是開發(fā)商委托的物業(yè)企業(yè)，為確保服務(wù)質(zhì)量，我們對(duì)符合條件的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行了審查備案。

??五是定期組織業(yè)主會(huì)議，向業(yè)主通報(bào)物業(yè)服務(wù)情況并聽取意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督和反饋。

??我們鐵嶺縣凡河新區(qū)45個(gè)小區(qū)目前有4個(gè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，并能嚴(yán)格按照《遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》履行職責(zé)，監(jiān)督物業(yè)企業(yè)按合約為廣大業(yè)主服務(wù)。沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，我們近期向所在街道發(fā)送了《關(guān)于成立小區(qū)業(yè)主委會(huì)工作函》，督促街道加快推進(jìn)各小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的進(jìn)度。

??六是建立業(yè)主投訴渠道，并及時(shí)處理投訴，保證業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。

??業(yè)主投訴渠道主要為12345便民服務(wù)熱線，只要業(yè)主投訴，必須在3個(gè)小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)交到相關(guān)承辦單位，在3天之內(nèi)給予合理的答復(fù)。我們城市發(fā)展服務(wù)中心12345服務(wù)平臺(tái)在規(guī)定的期限內(nèi)還要回訪。同時(shí)，鐵嶺縣法院、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局協(xié)同物業(yè)行政主管部門、街道社區(qū)、居委會(huì)建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，正在準(zhǔn)備成立物業(yè)糾紛調(diào)處中心，辦公室設(shè)在凡河新區(qū)管委會(huì)辦公樓內(nèi)，方便業(yè)主投訴和協(xié)調(diào)。

??七是制定明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)提供商提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)不良表現(xiàn)進(jìn)行懲罰。

??為加大物業(yè)企業(yè)監(jiān)管力度，提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，我們組織開展了物業(yè)企業(yè)“星級(jí)評(píng)定”、“紅黑榜”評(píng)定工作。目的就是優(yōu)勝劣汰，工作標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)企業(yè)頒發(fā)流動(dòng)紅旗，服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)企業(yè)可采取小區(qū)業(yè)主民意調(diào)查，直到被淘汰。

??八是加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的監(jiān)管，確保費(fèi)用合理且用途合法。確保物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合法合規(guī)。

??我們是物業(yè)企業(yè)行政監(jiān)管部門，按照《遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》監(jiān)督物業(yè)企業(yè)按合約履行服務(wù)誠(chéng)諾，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期將收費(fèi)和支出情況在小區(qū)醒目位置公示。對(duì)于物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們鐵嶺縣物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)確實(shí)沒(méi)有實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，處于自由式的“無(wú)政府狀態(tài)”。經(jīng)過(guò)咨詢市業(yè)務(wù)部門得知，市價(jià)格部門沒(méi)有為前期住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)制定過(guò)指導(dǎo)價(jià)（新城區(qū)初期為市管單位），這是下步物業(yè)管理工作需要亟待解決的問(wèn)題。

??鐵嶺縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

??2024年5月13日